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| 小靈呼在電視購物行業(yè)的客戶： |
南廣好美購電視購物、上海九九維康電視購物等 |
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| ·小靈呼電視購物呼叫中心解決方案 |
電話購物一般是在電視界面播放的黃金時(shí)段播放，這會(huì)導(dǎo)致大量的浪涌式的密集呼叫，而通過傳統(tǒng)的電話設(shè)備和人員手工操作已經(jīng)不能滿足這種業(yè)務(wù)類型的發(fā)展需要。為了企業(yè)的發(fā)展、效率的提高、信息系統(tǒng)的完善，很有必要建立一套專業(yè)的電視購物呼叫中心信息化系統(tǒng)。
小靈呼的旗艦產(chǎn)品呼叫中心LCall電視購物解決方案是專門針對(duì)200座席以下的電視購物呼叫中心而設(shè)計(jì)，它具有總性價(jià)比高、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、高性能、高可靠性、高穩(wěn)定性、高擴(kuò)展性等諸多優(yōu)點(diǎn)。
小靈呼LCall呼叫中心的總體系統(tǒng)架構(gòu)
LCall呼叫中心服務(wù)器：整個(gè)LCall系統(tǒng)核心，安裝LCall核心軟件系統(tǒng)及硬件IVR。
其運(yùn)行所需的平臺(tái)如下：
主機(jī)
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工控機(jī)，16座席以內(nèi)可考慮用高性能PC機(jī)。
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內(nèi)存
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500M
或以上
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硬盤
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80G
或以上
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CPU
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Intel 奔騰
1.6G
以上或同等其它品牌
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操作系統(tǒng)
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Windows 2000／Windows
2003／Windows XP
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網(wǎng)卡
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可連接局域網(wǎng)
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客戶機(jī)：座席、操作員、系統(tǒng)管理員使用，對(duì)內(nèi)存、硬盤、CPU無特別要求。
其運(yùn)行所需的平臺(tái)如下：
主機(jī)
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一臺(tái)普通個(gè)人電腦PC機(jī)即可,系統(tǒng)配置無特別要求
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操作系統(tǒng)
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Windows 2000／Windows
2003／Windows XP／Vista
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應(yīng)用軟件
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IE 6.0或以上， Windows Media Player 8.0或以上
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其它硬件配置：
網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(或集線器)和RJ45網(wǎng)絡(luò)線：100M/1000M，用于組建內(nèi)網(wǎng)及和連接。
中繼線或數(shù)字線或普通電話線(外線)：
用以連接LCall服務(wù)器與PSTN電話交換網(wǎng)，可以從當(dāng)?shù)仉娦殴旧暾?qǐng)，如需400全國統(tǒng)一接入號(hào)，可從小靈呼公司代為申請(qǐng)或從電信公司申請(qǐng)。
RJ11電話線(內(nèi)線，自制)：連接LCall服務(wù)器與各座席人員的話機(jī)。
座席話務(wù)設(shè)備：呼叫中心專用耳機(jī)、呼叫中心專用座機(jī)。 |
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| 呼叫中心的系統(tǒng)功能 |
語音接入導(dǎo)航：
1.1 自定義呼叫接入語音導(dǎo)航提示音IVR流程：
1.2 智能接入及話務(wù)分配ACD功能：
外部呼入自動(dòng)轉(zhuǎn)接最空閑的座席；
按話務(wù)量平均分配來電給話務(wù)員；
按來電號(hào)碼所屬地區(qū)轉(zhuǎn)接不同的座席人員。
1.3 錄音功能
支持通話錄音或者全程錄音或不錄音；錄音文件采用通用的Windows文件系統(tǒng)；錄音容量不限制；最大同時(shí)支持24個(gè)錄音盤和錄音備份盤；采用數(shù)據(jù)集中的模式存放呼叫信息/錄音信息/通話信息，便于集中管理維護(hù)。
1.4智能呼出
自動(dòng)外撥，批量查詢客戶信息，鼠標(biāo)單擊即可呼叫對(duì)方。
電話黑名單，可禁止外撥與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話號(hào)碼。
電話回?fù)�，�?duì)于密集的觀眾來電漏話，未接聽電話，可以進(jìn)行事后回?fù)堋?br />
1.5座席管理
登錄/注銷：座席在上班時(shí)的密碼登錄、下班時(shí)的注銷，日志查詢，利于考核管理。
暫停/繼續(xù)服務(wù)：臨時(shí)離開座位或休息可以暫停服務(wù)，暫停服務(wù)則對(duì)系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來電，繼續(xù)服務(wù)將繼續(xù)接聽來電。
轉(zhuǎn)接來電：座席人員如果自己不能解答可以把來電轉(zhuǎn)接給其他座席，或者遇忙自動(dòng)轉(zhuǎn)接其他座席。
搶接代接來電：可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話。
來電彈屏: 來電時(shí)座席電腦屏幕上彈出來電客戶姓名。電話、地址和以往訂單銷售記錄等信息。
1.6管理工具
查看監(jiān)控來電隊(duì)列：可實(shí)時(shí)察看正在等待人工接聽的來電信息，包括：等待數(shù)量、來電號(hào)碼、來電時(shí)間、被接入話務(wù)員等信息。
業(yè)務(wù)代碼管理：自定義行業(yè)代碼、商品代碼、商品編碼管理、客戶分類代碼。
權(quán)限設(shè)置：數(shù)據(jù)訪問權(quán)限分類、操作權(quán)限多級(jí)設(shè)置。
統(tǒng)計(jì)分析：采用自主研發(fā)的商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析引擎LQ，可生成各類報(bào)表、圖表，并可以導(dǎo)出為Excel報(bào)表。
1.7短信郵件服務(wù)
工業(yè)級(jí)的短信服務(wù)器，24小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行，無需上網(wǎng)，單通道每小時(shí)900條。
訂單派送郵件短信通知客戶或者相關(guān)的物流人員。 |
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| 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能 |
1.1客服座席人員的業(yè)務(wù)功能
日常的客戶來電處理、客戶資料維護(hù)（地區(qū)、級(jí)別、年齡、職業(yè)、地址、姓名、摘要等信息）�？蛻舻姆诸愒O(shè)置（有潛力客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售線索跟蹤設(shè)置）。
訂單受理并創(chuàng)建、商品派工任務(wù)創(chuàng)建。
商品庫查詢（商品庫分類設(shè)置、商品大類、小類、編碼、規(guī)格）。
訂單的維護(hù)及修改，收貨人、收貨地址、應(yīng)收金額、已收金額管理。
訂單派送任務(wù)的跟蹤管理、聯(lián)絡(luò)送貨人員、進(jìn)行回訪和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)緊密配合，通過小靈呼的工作流引擎完成服務(wù)的閉環(huán)。
1.2管理人員的業(yè)務(wù)功能
領(lǐng)導(dǎo)查詢功能，強(qiáng)大的多視角的數(shù)據(jù)分析功能為管理層決策提供支持。
話務(wù)統(tǒng)計(jì)：
對(duì)話務(wù)量按員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以考核每個(gè)人的工作量。
對(duì)話務(wù)量按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)以分析電視廣告的播放時(shí)間對(duì)呼叫的影響。
對(duì)話務(wù)量按通話時(shí)長進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（分0-30秒、30秒－1分，1分鐘－2分鐘，2－3分鐘，3－4分鐘，4－5分鐘，5－10分鐘等），以分析每次呼叫的質(zhì)量。
按事由、按地區(qū)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。
客戶統(tǒng)計(jì)分析：
按客戶類型、狀態(tài)、職業(yè)、登記日、登記月等角度對(duì)客戶進(jìn)行分析。
銷售統(tǒng)計(jì)分析：
分日分月產(chǎn)品銷售額、銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)排行榜。
分產(chǎn)品大類、小類、規(guī)格銷售額統(tǒng)計(jì)、銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)。
業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析：
分日分月按銷售部門、班組、銷售員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析
各模塊通用的分析方法：
圖形化（線圖/餅圖/柱圖/3D圖）展現(xiàn)、排名分析、比重分析、同比分析、基比分析、多維分析、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)鉆取技術(shù)、增長率預(yù)測分析、移動(dòng)平均預(yù)測分析。
1.3支撐部門的業(yè)務(wù)功能
物流部通過電子化的流程接收座席人員創(chuàng)建的商品派發(fā)任務(wù)，及時(shí)派發(fā)及反饋。
質(zhì)量部接收座席人員創(chuàng)建的投訴或者上門維修安裝任務(wù)及時(shí)處理售后服務(wù)問題。
財(cái)務(wù)部及時(shí)查看訂單狀態(tài)，更新收款情況。
1.4技術(shù)部門的功能
參數(shù)動(dòng)態(tài)設(shè)置，利于日常系統(tǒng)維護(hù)。
代碼設(shè)置功能靈活，利于業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展變化。
操作員操作日志查詢跟蹤、系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志、呼叫隊(duì)列、等待隊(duì)列、硬盤、CPU內(nèi)存、座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。
FastMail/FastSms/FastSQL 快捷系統(tǒng)維護(hù)操作。
系統(tǒng)運(yùn)行故障短信報(bào)警、郵件報(bào)警。 |
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| 小靈呼LCall呼叫中心產(chǎn)品領(lǐng)先的技術(shù)特點(diǎn) |
1.瀏覽器WEB操作界面，無需安裝客戶端軟件，只需一次安裝服務(wù)器系統(tǒng)，其它電腦即可網(wǎng)絡(luò)查看。
2.基于業(yè)界流行的開放式Java/J2EE技術(shù)，支持XML/WebService/SOA，易于擴(kuò)展和與其它系統(tǒng)集成。
3.最新的AJAX頁面無刷新技術(shù)，提高運(yùn)行效率。
4.支持24小時(shí)不間斷運(yùn)行，無內(nèi)存泄漏，內(nèi)存垃圾自動(dòng)收集伸縮，運(yùn)行臨時(shí)文件自動(dòng)清除整理。
5.運(yùn)行參數(shù)動(dòng)態(tài)配置，無需重啟動(dòng)，全部參數(shù)可視化配置，無需用戶編輯修改配置文件。
6.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)容災(zāi)備份，自定義備份頻率和時(shí)間，支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程備份。
7.支持Windows系列操作系統(tǒng)，產(chǎn)品易于安裝，PCI硬件即插即用，一次自動(dòng)安裝全部到位，無需單獨(dú)安裝配置硬件驅(qū)動(dòng)程序。
8. 集中式管理，所有信息（通話信息、錄音、留言、客戶信息等）全部存于服務(wù)器，任意客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問。
9.獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)字段dfield技術(shù)，用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)代碼可按行業(yè)不同隨需定制。
10.統(tǒng)一的業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)管理，按行業(yè)隨需定制。
11.仔細(xì)詳盡的產(chǎn)品說明書：系統(tǒng)管理手冊(cè)和用戶操作手冊(cè)，使用者無師自通，即刻上手。 |
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